12月12日至20日，伴隨新冠感染進入高峰，泰興12345熱線市民訴求量激增，周話務量突破1萬件，當場解答率82.6%，轉派疫情工單3682件，較上月環比上升72.8%，同比2021年上升165%，話務總量再攀歷史新高。為充分助力疫情防控工作，泰興12345迅速進入應急狀態，密切聯動部門協作，完善直達快處，迅速回應群眾關切。

集中優勢暢通訴求主渠道

面對此次來勢洶洶的疫情，泰興區域社會治理現代化指揮中心審時因勢，迅速開展應急處置行動，有力應對疫情來襲。“不掉線”，12345熱線及時調配2名機動人員，增加話務坐席，實現上午、下午、小夜班和大夜班4班倒，確保政務熱線24小時在線；“不停崗”，組建4人預備隊，崗前突擊培訓，隨時應對高發話務量；“不中斷”，向上級平臺申請增加賬號，積極應對可能預見性的話務量高峰情況，并與電信公司對接網關事宜，確保線路一路通暢；“不漏接”，增設臨時話務廳，提供給核酸檢測結果異常話務員開展接話活動，確保接聽電話一個不漏；“不脫崗”，做好遠程云坐席預案，采取“平臺接話+居家接線”的模式，全力保障工單受理、轉派、回訪、督辦等各環節高質、高速流轉。

快速響應跑出為民加速度

與承辦部門及鄉鎮（街道）隨時保持聯系，對于涉疫緊急類求助，12345熱線平臺派單的同時采取電話交辦，提請相關部門、鄉鎮（街道）優先處置，做到當天受理當天解決。同時建立12345微信工作群進行督辦，做到“接訴即辦”，及時解決疫情期間老百姓的“急難愁盼”。

研判分析助力防控新舉措

定期梳理疫情訴求類型傳遞上報，緊密聯系指揮部，第一時間掌握疫情防控實時動態、最新政策。及時更新疫情高頻問答內容及疫情防控政策知識庫，第一時間組織話務人員開展防控政策、疫情知識培訓，全力提高在線辦結率和群眾滿意度。每日統計匯總疫情工單，分類分項梳理具有代表性的疑難工單、可能引起輿情的典型訴求等，編寫《疫情專報》《工作日報》呈市領導決策參考，提高風險隱患精準研判水平。本輪疫情以來，共編發疫情快（專）報62期，有43件訴求得到了市委、市政府的關注和批示。

后勤保障人文關懷暖人心

泰興12345堅持疫情防控與政務服務“兩手抓”，傾力解決話務員后顧之憂：一是工作人員核酸兩日一檢，定時消殺保潔場地和設備；二是備齊消毒水、口罩等防疫物資供員工按需使用；三是籌備發放常備藥品和抗原試劑；四是安裝VPN，遠程調配話務接話。在話務員隊伍中發出戰“疫”倡議書，克服重重困難，做好個人防護，進一步調動廣大話務員的為民服務熱情，全力做好群眾心聲的“傾聽者”。疫情期間，話務峰值不斷刷新，但全體人員上下一心，全力以赴，攻堅克難，話務接通率、群眾滿意率均始終保持在96%以上。

來源：泰州12345

編輯：趙采薇

責編：趙倩倩

審核：吳軍